Se o seu carro está parado há semanas na oficina e a seguradora só responde “estamos aguardando”, saiba que a
demora tem limite.
A lei fixa prazos para a seguradora analisar o sinistro e cumprir o que foi contratado, e o atraso injustificado pode, em
certos casos, gerar direito à indenização.
Veja abaixo como agir e quando vale a pena buscar seus direitos.
A SEGURADORA TEM PRAZO PARA RESOLVER?
Sim. A nova Lei do Contrato de Seguro (Lei nº 15.040/2024), em vigor desde dezembro de 2025, trouxe prazos claros:
- 30 dias para dizer se cobre ou não o sinistro, contados a partir do aviso do sinistro acompanhado dos documentos exigidos. Se a seguradora ficar em silêncio nesse período, ela perde o direito de recusar a cobertura.
- 30 dias para pagar a indenização depois de reconhecida a cobertura. No seguro de automóvel, esse prazo só pode ser
suspenso uma vez, para pedido justificado de documentos.
Se a seguradora atrasar, a lei prevê multa de 2%, correção monetária, juros e responsabilidade por eventuais prejuízos.
Para apólices contratadas antes da nova lei, as normas da SUSEP já previam prazo semelhante, de 30 dias. Ou seja: esperar
meses sem resposta não é normal em nenhum dos casos.
E SE A CULPA FOR DA OFICINA?
É comum a seguradora dizer que o atraso é “da oficina” ou “da falta de peças”.
Mas, quando o conserto é feito em oficina indicada ou credenciada pela seguradora, ela não pode simplesmente se
eximir. A Justiça entende que a seguradora responde junto com a oficina que indicou, porque escolher parceiros e garantir peças faz parte do serviço que ela vende.
O QUE FAZER, PASSO A PASSO
1. Guarde o número do sinistro e anote todos os protocolos de atendimento, com data e nome do atendente;
2. Peça tudo por escrito. Solicite por e-mail ou pelo aplicativo a previsão de conclusão do reparo e o motivo da demora;
3. Registre seus gastos: recibos de aluguel de carro, corridas de aplicativo, táxi e qualquer despesa causada pela falta do veículo;
4. Reclame nos canais oficiais: ouvidoria da seguradora, plataforma consumidor.gov.br, Procon e SUSEP. Essas reclamações muitas vezes destravam o processo e ainda servem como prova;
5. Se nada resolver, procure um advogado para avaliar uma notificação ou uma ação judicial.
QUANDO O ATRASO GERA INDENIZAÇÃO?
falha na prestação do serviço por parte da
seguradora pode trazer danos para o consumidor, os quais podem ser:
- DANOS MATERIAIS. Se você teve gastos por ficar sem o carro, como aluguel de outro veículo ou transporte por aplicativo, esses valores podem ser cobrados. Quem usa o veículo para trabalhar, como motoristas de aplicativo, taxistas e representantes comerciais, também pode pedir o que deixou de ganhar no período (os chamados
lucros cessantes). - DANOS MORAIS. Aqui é preciso cuidado: nem todo atraso gera dano moral. Alguns dias de demora costumam ser vistos pela Justiça como mero aborrecimento. No entanto, os tribunais têm reconhecido o dano moral quando a demora é excessiva e injustificada, quando há descaso no atendimento ou quando a falta do carro afeta seriamente a rotina, como no transporte de filhos, no tratamento de saúde ou no trabalho.
Cada caso depende das provas, por isso é tão importante documentar tudo desde o início.
ATENÇÃO AO PRAZO PARA AGIR
O prazo depende muito do que você pretende reclamar na Justiça: Se a sua intenção for cobrar a indenização
prevista na apólice (o próprio conserto ou o valor do seguro), o prazo é curto: em regra, um ano.
Agora se você pretende a reparação pelos prejuízos causados pela falha na prestação do serviço, como gastos extras,
lucros cessantes e danos morais, pode ser aplicado o prazo de cinco anos, previsto pelo Código de Defesa do Consumidor.
Como o enquadramento depende de cada situação, o mais seguro é não deixar o tempo passar enquanto aguarda uma
promessa de solução.
RESUMINDO
- A seguradora tem prazo para analisar o sinistro e cumprir o contrato.
- Demora sem justificativa não é normal, e a responsabilidade não desaparece só porque o carro está em uma oficina credenciada.
- Documente tudo, reclame formalmente e, se o problema persistir, busque orientação jurídica.
PERGUNTAS FREQUENTES
Tenho direito a carro reserva? Depende do que foi contratado na apólice.
Mas, mesmo sem essa cobertura, se a demora for culpa da seguradora, os gastos com transporte podem ser cobrados como prejuízo.
Posso levar o carro para outra oficina? Depende das regras da apólice. Antes de fazer isso, formalize o pedido à seguradora por escrito, para não correr o risco de perder a cobertura.
Meu carro foi batido por um segurado e a seguradora dele está demorando. Tenho direitos? Sim. Você pode cobrar o causador do acidente e, junto com ele, a seguradora dele. Pelo entendimento do STJ, porém, a ação não pode ser movida apenas contra a seguradora do causador.
Teve problemas com a demora da seguradora? Fale com nossa equipe e envie os documentos do seu caso para uma análise.
RODRIGO BARROS LOUREIRO DE OLIVEIRA
ADVOGADO – OAB/MS 13.583
